Перед тем, как начать разбираться в том, как посчитать NPS, давайте сначала разберемся, что это вообще такое. NPS, или Net Promoter Score, является метрикой, которая помогает оценить уровень удовлетворенности клиентов и понять, насколько они готовы рекомендовать ваш бизнес другим.
Основная идея NPS заключается в том, что клиенты могут быть разделены на три категории: промоутеры (приверженцы), детракторы (критики) и нейтралы. Промоутеры активно рекомендуют вашу компанию и продукты своим знакомым и коллегам. Детракторы же делают обратное — негативно отзываются о вашей компании и могут отталкивать потенциальных клиентов. Нейтралы не проявляют особого эмоционального отношения к вашей компании.
Но как же понять, какие конкретно клиенты относятся к одной из этих категорий? Для этого используется опросник с единственным вопросом: «На сколько вероятно Вы порекомендовали бы нашу компанию своим друзьям или коллегам?». Клиенты должны оценить свою готовность рекомендовать бизнес по шкале от 0 до 10.
Теперь, когда клиенты оценили свою готовность рекомендовать ваш бизнес, можно приступать к расчету NPS. Для этого нужно разделить клиентов на три категории: промоутеры (оценка 9-10), нейтралы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6). Затем вычисляется процентное соотношение промоутеров и детракторов. Результат — Net Promoter Score — может быть от -100% до 100%.
Получив NPS, вы сможете получить ценную информацию о том, какой процент клиентов является вашими сторонниками, а какой — критиками. Это поможет вам лучше понять потребности и предпочтения клиентов, а также определить направления для улучшения работы компании и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Чтобы посчитать NPS, необходимо провести опрос среди ваших клиентов. Они должны оценить вероятность того, что они будут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям или коллегам на шкале от 0 до 10. В зависимости от ответа, клиенты делятся на три группы: промоутеры, пассивные и детракторы.
Промоутеры — это клиенты, которые оценили свою готовность рекомендовать вашу компанию на 9-10 баллов. Они являются лояльными сторонниками вашего бизнеса и активно рекомендуют его другим.
Пассивные клиенты — это те, кто поставил оценку 7-8 баллов. Они не являются активными пропагандистами вашей компании и могут быть склонны к переходу к конкурентам.
Детракторы — это клиенты, которые оценили вероятность рекомендации вашего бизнеса ниже 7 баллов. Они не только не будут рекомендовать вас другим, но также могут активно критиковать вашу компанию.
После того, как клиенты дали свои оценки, процентное соотношение промоутеров и детракторов вычисляется по формуле: (количество промоутеров — количество детракторов) / (всего количество опрошенных клиентов) * 100%. Полученное значение и будет вашим Net Promoter Score.
НPS является одной из самых распространенных метрик для измерения удовлетворенности клиентов. Пользуясь NPS, вы сможете получить ценные данные о том, насколько успешно ваш бизнес удовлетворяет потребности клиентов и насколько они готовы рекомендовать вас другим.
Не забывайте, что NPS не является единственной метрикой для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Он должен использоваться в комплексе с другими инструментами и аналитикой, чтобы получить полную картину о работе вашей компании и ее отношении к клиентам.
Теперь, когда вы понимаете, как работает NPS, пришло время узнать, как его посчитать. Для этого необходимо вычислить процентное соотношение промоутеров и детракторов среди всех опрошенных клиентов. Затем из процентного соотношения детракторов вычитается процентное соотношение промоутеров, и полученное число является вашим NPS.
Давайте разберемся подробнее в каждом шаге расчета:
- Шаг 1: Опрос клиентов
- Шаг 2: Категоризация клиентов
- Промоутеры (приверженцы): клиенты, оценившие свою готовность рекомендовать вашу компанию на 9-10 баллов.
- Пассивные: клиенты, оценившие свою готовность рекомендовать вашу компанию на 7-8 баллов.
- Детракторы (критики): клиенты, оценившие свою готовность рекомендовать вашу компанию на 0-6 баллов.
- Шаг 3: Расчет NPS
- NPS выше 0: Если ваш NPS находится выше нуля, это означает, что большинство клиентов склонны рекомендовать ваш бизнес. Это хороший показатель и свидетельствует о положительной репутации вашей компании.
- NPS около или выше 50: Если ваш NPS приближается к 50 или превышает эту отметку, значит у вас есть армия лояльных приверженцев бренда и активных промоутеров. Ваша компания вероятно имеет высокую репутацию и высокий уровень удовлетворенности клиентов.
- NPS ниже 0: Если ваш NPS находится ниже нуля, это означает, что большинство клиентов склонны отзываться негативно о вашем бизнесе. Вам следует обратить особое внимание на причины недовольства клиентов и предпринять меры для улучшения своих продуктов или услуг.
- NPS около или ниже -50: Если ваш NPS приближается к -50 или опускается ниже этой отметки, это может указывать на серьезные проблемы в бизнесе и неудовлетворенность клиентов. Вам следует тщательно проанализировать факторы, которые влияют на такой низкий показатель и срочно предпринять действия для его улучшения.
- Анализ результатов опроса
- Обратная связь от клиентов
- Решение проблем
- Обучение сотрудников
- Постоянное измерение и анализ
Сначала проведите опрос среди ваших клиентов и задайте им единственный вопрос: «На сколько вероятно Вы порекомендовали бы нашу компанию своим друзьям или коллегам?». Пусть клиенты оценят свою готовность рекомендовать ваш бизнес по шкале от 0 до 10.
Разделите клиентов на три группы:
Вычислите процентное соотношение промоутеров и детракторов среди всех опрошенных клиентов. Затем вычитайте процентное соотношение промоутеров из процентного соотношения детракторов. Полученное число и будет вашим Net Promoter Score — NPS.
NPS является важным инструментом для измерения уровня удовлетворенности клиентами и понимания их готовности рекомендации вашего бизнеса. Фокусируйтесь на увеличении количества промоутеров и уменьшении числа детракторов, чтобы повысить ваш NPS и улучшить качество обслуживания клиентов.
Теперь, когда у вас есть NPS, вам нужно понять, как его интерпретировать. Обычно NPS оценивается по шкале от -100 до 100. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что ваши клиенты рекомендуют ваш бизнес. Однако, не забывайте, что NPS может быть разным для разных отраслей, поэтому важно сравнивать его с конкурентами в вашей сфере деятельности.
Вот некоторые общие рекомендации по интерпретации NPS:
Важно помнить, что интерпретация NPS должна быть контекстуальной и сопоставленной с результатами конкурентов в вашей отрасли. Сравнивайте свой NPS с бенчмарками и стремитесь к постоянному росту показателя, чтобы укрепить свою позицию на рынке и улучшить отношения с клиентами.
И наконец, последний шаг — как улучшить NPS. Если ваш NPS не такой высокий, как вы хотели бы, есть несколько способов улучшить его. Вашей первоочередной задачей должно быть выяснение причин неудовлетворенности клиентов. После этого вы можете принять меры для устранения этих проблем и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Вот несколько шагов, которые помогут вам улучшить NPS:
Тщательно проанализируйте результаты опроса и выделите основные причины низкого NPS. Обратите внимание на повторяющиеся комментарии и жалобы клиентов.
Важно активно собирать обратную связь от клиентов. Установите механизмы для получения отзывов о вашем бизнесе и продуктах. Это может быть через опросы, онлайн-формы или даже личные разговоры с клиентами.
Определите наиболее критические проблемы, которые влияют на удовлетворенность клиентов, и разработайте план действий для их решения. Сосредоточьтесь на устранении этих проблем и повышении качества вашего продукта или услуги.
Обучите своих сотрудников работе с клиентами и предоставлению высокого уровня обслуживания. Инвестируйте в обучение и развитие вашей команды, чтобы они были готовы эффективно общаться с клиентами и решать их проблемы.
Проводите регулярные опросы NPS, чтобы отслеживать изменения в уровне удовлетворенности клиентов. Анализируйте полученные результаты, изучайте тренды и корректируйте свои стратегии в соответствии с этими данными.
Улучшение NPS требует постоянного внимания к потребностям клиентов и непрерывного совершенствования вашего бизнеса. Стремитесь к постоянному улучшению, реагируя на обратную связь клиентов, и вы увидите положительные изменения в NPS и в качестве отношений с клиентами.
