Как сохранить и расширить клиентскую базу турагентству в период пандемии?
С такой задачей обратилась к нам одна туристическая компания: с учетом анти-ковидных ограничений они переживали сильный отток клиентов. Повысилась конкуренция среди туроператоров, люди более осмотрительно стали выбирать туры, избегая при этом посещать офисы туристических агентств. Проверенных направлений стало меньше, а перечень требований к туристам изменился. Вопросов возникало много. Как можно купить тур с меньшими потерями в таких условиях? И можно ли заказать тур вслепую, без консультации с квалифицированным менеджером? Есть риск получить кота в мешке, если только клиент не едет туда, где бывал раньше. Как не снизить уровень продаж до точки, когда стоит вопрос о закрытии бизнеса?
Вот почему в период пандемии туркомпании стали переходить в формат видео общения по Skype, Zoom, WhatsApp. Правда, здесь есть одно «но». В таком случае нужна регистрация, у клиента запрашивают личные данные, подразумевается, что скачано соответствующее приложение. А, во-первых, не все потенциальные клиенты готовы к этой предварительной активности и к передаче личной информации. Во-вторых, статистика показывает, что большинство предпочитает, чтобы первый разговор был всё же анонимным. И если туркомпания готова искать эффективную альтернативу, а не двигаться в общем потоке, нужно использовать новые инструменты, чтобы удержать старых клиентов и найти новых.
Мы предложили не совсем традиционное решение – сервис видеоконсультаций CallShark. На связь покупатель может выйти в один клик с сайта, ему для этого ничего дополнительно заполнять и скачивать не нужно. Потенциальный заказчик просто кликает мышкой, и менеджер-эксперт по направлению появляется у него на экране. Такая легкость и простота связи позволяет не упустить клиента с первого его обращения. Тем более, что менеджер виден, а вот сам клиент может и не включать камеру.
Видеоконсультации позволяют менеджерам подбирать клиентам тур дистанционно
Онлайн-продажи в туризме: с видеоконсультацией эффективнее.
Сегодня онлайн-покупки успешно конкурируют с офлайном, даже вытесняя традиционный способ реализации товаров и услуг. Но как повысить число удовлетворенных клиентов? Не просто купивших продукт, но и возвратившихся, и рекомендующих компанию своим знакомым? Во-первых, сделать продажи более адресными, уходить от усредненных предложений. Во-вторых, обеспечить клиенту минимум телодвижений.
Мы нашли способ решения этих задач – это видеоконсультации. Их преимущества налицо:
- Перед тем как купить тур, клиент не просто присматривает материалы, но узнает предложение в деталях, задает актуальные вопросы, уточняет именно то, что ему важно. Кому-то принципиально посмотреть инфраструктуру на месте отдыха, кто-то педантично интересуется оформлением номеров, кому-то надо посмотреть локацию на карте, кто-то предпочитает больше узнать о меню и так далее.
- Покупателю не надо специально устанавливать приложения, подключаться к Скайпу, Зуму, Вотсапу или подобным мессенджерам. Посетитель сайта туристической компании переходит на карточку тура или другую страницу, где находится кнопка Callshark, и совершает видеозвонок менеджеру, при этом камера клиента изначально выключена. Менеджер уточняет его потребности, делится изображением рабочего стола своего ПК и демонстрирует различные туры, отели, онлайн-материалы в электронном виде, включая видеосъемки, ролики с экскурсиями по отелям, просмотры планировки и интерьера номеров, информации по билетам, трансферу и прочее.
- Клиенту никуда ехать не надо. Разве что один раз в визовый центр, а в случае безвизового направления и этого не потребуется. И тур, и билеты, и страховка в электронном виде приходят на адрес электронной почты. Очень удобно.
А в чем же плюсы видеоконсультаций для туристических компаний?
Как минимум, это более короткий путь к клиенту.
- Видеозвонок позволяет менеджеру выбрать и продемонстрировать различные варианты отдыха, страну, город, отель, условия проживания, цену и т.д. У оператора есть технические возможности демонстрации своего рабочего стола и себя одновременно, он может параллельно общаться и обмениваться файлами, отвечать на вопросы в режиме реального времени и активно сопровождать клиента, чтобы тот мог заказать нужный тур.
- Во время такого общения с покупателем устанавливается эмоциональный контакт, это тоже положительно сказывается на принятии решения.
- Не нужно увеличивать расходы на рекламу: кнопка видеоконсультации на сайте позволяет «по горячим следам» привлекать реальных клиентов с их актуальными запросами.
- И, самое приятное, – выяснилось, что после нескольких недель апробации сервиса на треть (32%) увеличилось количество клиентов, купивших тур онлайн без визита в офис компании.
- Еще один важный аспект – работа с клиентами, имеющими ограниченные возможности. Она проходит более эффективно в режиме видеозвонка. Так, к примеру, если у клиента проблемы со слухом, с ним можно общаться на языке жестов, а если есть ограничения в передвижении, видеоконсультация значительно упростит доступность компании и сам процесс покупки тура.
Наше время ставит новые задачи и делает вызовы крупному и мелкому бизнесу. Туристическая отрасль сегодня переживает не лучшие времена. Но и технические возможности тоже расширяются и совершенствуются, поэтому будущее – за теми компаниями, которые стремятся к динамичному развитию и учитывают перспективу. А она проста: максимальный комфорт для клиента и упрощение выбора за счет точечной работы с его запросами. Лучше всего для клиента, когда он может заказать тур, не выходя из дома и получив детальную информацию о путешествии. Практика показала, что сервис видеоконсультаций успешно справляется с этими задачами.
Попробуйте наш сервис Callshark — бесплатно в течении 14 дней
