Что такое NPS и как его улучшить
NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая компаниями для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Она основана на ответах на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим знакомым или коллегам?». Ответы собираются на шкале от 0 до 10.
Для вычисления NPS необходимо разделить клиентов на три группы:
- Оценки от 0 до 6 — негативные отзывы;
- Оценки от 7 до 8 — нейтральные отзывы;
- Оценки от 9 до 10 — положительные отзывы.
Далее вычисляется процент клиентов в каждой группе. Результат получается путем вычитания процента негативных оценок из процента положительных оценок.
Как можно улучшить NPS?
1. Систематическое сбор и анализ обратной связи:
- Активно собирайте отзывы клиентов через различные каналы связи, такие как электронная почта, социальные сети или опросники на сайте.
- Используйте аналитические инструменты, чтобы выявить основные проблемы и тренды в отзывах клиентов.
2. Улучшение качества продукта/услуг:
- Активно слушайте своих клиентов и учитывайте их мнения при разработке новых продуктов или услуг.
- Регулярно обновляйте ваш продукт/услугу на основе обратной связи клиентов.
3. Усиление коммуникации с клиентами:
- Предоставляйте регулярную информацию о новостях, акциях или изменениях в компании, чтобы держать клиентов в курсе происходящего.
- Будьте доступными для ответа на вопросы или решения проблем клиентов через различные каналы коммуникации (телефон, чат и т.д.).
4. Обучение персонала:
- Обучайте свой персонал навыкам обслуживания клиентов, чтобы они могли эффективно решать проблемы и улучшать опыт клиента.
- Регулярно проводите обзор работы сотрудников и предоставляйте им обратную связь для дальнейшего развития.
5. Установление целей и отслеживание показателей:
- Установите конкретные цели по улучшению NPS, например, на определенное количество процентных пунктов.
- Регулярно отслеживайте свои результаты NPS, чтобы видеть прогресс и вносить корректировки в стратегию улучшения.
В целом, улучшение NPS требует постоянного внимания к потребностям клиентов и анализа обратной связи. Компании должны стремиться к построению долгосрочных отношений с клиентами на основе высокого уровня сервиса и качественного продукта/услуги.
